HP отменяет 15-минутное ожидание на техподдержку: клиенты требуют мгновенного ответа

Компания Hewlett-Packard с 18 февраля 2025 года начала эксперимент по перенаправлению клиентов из Великобритании, Ирландии, Франции, Германии и Италии, обращающихся за помощью по ноутбукам, ПК и принтерам, на 15-минутное ожидание в телефонной линии техподдержки перед тем, как они смогут связаться с живым оператором. Как было заявлено в HP, такой шаг призван увеличить использование онлайн-каналов для взаимодействия с поддержкой. При успешном проведении теста рассматривалось расширение этой практики на другие регионы. Однако данный эксперимент закончился всего через несколько дней из-за недовольства клиентов и внутренних проблем.

Как объяснили в HP, основная идея заключалась в предоставлении пользователям возможности решать свои проблемы самостоятельно через онлайн-сервисы. Представители компании отметили: «Мы стремимся к более широкому распространению цифровых решений, побуждая клиентов активно использовать Интернет для поиска самостоятельных решений» и «принимаем оперативные меры для оптимизации затрат на гарантию».

Согласно первоначальному плану, после обращения в колл-центр клиентам запускалось сообщение о перегруженности линии, и им предлагалось ожидать 15 минут. Затем предлагалось обратиться к цифровым ресурсам, например, попробовать найти ответ на форуме поддержки или воспользоваться онлайн-чатом с ботом.

HP информировала пользователей: «Чтобы оперативно решить вашу проблему, пожалуйста, зайдите на наш сайт support.hp.com для ознакомления с другими способами получения помощи или поиска полезной информации, а также для интерактивного взаимодействия на virtualagent.hpcloud.hp.com». Тех, кто предпочитал продолжать ждать, просили: «Пожалуйста, оставайтесь на линии».

Во время ожидания клиентам трижды (на 5-й, 10-й и 13-й минутах) проигрывали голосовые уведомления о том, что нужно подождать, и делали попытки перенаправить их на альтернативные источники помощи.

Примечательно, что ожидание установлено точное – 15 минут, и данная информация сообщалась клиенту только в начале разговора.

Такое положение дел длилось три дня, после чего HP пересмотрела свои цели и отменила эксперимент, желая налаживать более тесные связи с клиентами. Компания признала, что к ней поступило множество жалоб, и осознала, насколько важно для пользователей иметь возможность быстро и напрямую общаться с сотрудниками техподдержки.

Сотрудники службы поддержки HP также выразили недовольство по поводу этого решения, которое было принято старшими менеджерами. Дело в том, что именно эти управленцы не общаются напрямую с клиентами, но принимают решения, влияющие на тех, кто отвечает за отзывы клиентов.

«Мы заметили, что многие naše клиенты не были осведомлены о доступных цифровых вариантах поддержки. Исходя из ранних отзывов, мы поняли, как важно для пользователей иметь своевременные контакты с представителями поддержки. В результате мы продолжим придавать первостепенное значение доступу к телефонной поддержке, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания», — подытожили в HP.